DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035

nilta vaaditaan yksityisen sektorin kaupallisten toimijoiden ta- paan myönteistä asiakaskokemusta, jotta asiakas palaisi ja jopa suosittelisi käyttämäänsä palvelua ja sen tarjoavaa kuntaa. Yksi- tyinen sektori tarvitsee maksavia asiakkaita menestyäkseen. Jul- kisella sektorilla on monien palvelujen järjestämisvastuu, ja asiak- kaita on perinteisesti riittänyt luonnostaan. Ajatusmalli muuttuu, kun käännetään asia niin että kuntien olemassaolon tarkoitus ovat asiakkaat ja heidän myönteiset asiakaskokemuksensa. Käy- tössä olevassa monituottajamallissa käydään kilpailua samoista asiakkaista. Silloin toiminnan kannattavuus ja jatkuvuus edellyt- tävät riittävän määrän tyytyväisiä asiakkaita. Johannakin on sitä mieltä, että joskus kunnilta unohtuu, että kuntalainen on myös kunnan maksava asiakas, joka odottaa kun- nalta vähintäänkin hyvätasoista asiakaskokemusta. Kuntalaisen asiakaskokemuksessa on kyse kuntalaisen kokemuksista koskien kuntapalveluja sekä asiointia ja vuorovaikutusta kunnan kanssa. Jos kuntalaisen kokemukset vastaavat hänen odotuksiaan, kyse on hyvästä asiakaskokemuksesta. Mikäli ne ylittävät odotukset, voidaan puhua jo erinomaisesta asiakaskokemuksesta. Monet kunnat yltävät tähän jälkimmäiseen tasoon ainakin joidenkin palvelujen osalta. Asiakaskokemuksen kehittämiseen panosta- misessa on kyse enemmänkin kunnan strategisesta valinnasta ja kokonaisuuden hallinnasta kuin yksittäisistä teoista. Liikkeelle tulee lähteä sujuvien asiakaspolkujen rakentamisesta. On myös muistettava, että työntekijöillä on oltava kaikki onnistuneessa asiakaskokemuksessa tarvittavat välineet ja osaaminen hallus- saan. Keskeistä on palvelunopeus ja palvelujen toimivuus, per- sonointi sekä käyttäjäystävällisyys ja helppokäyttöisyys, jotka kaikki ovat vahvasti teknologiariippuvaisia tekijöitä. Uusia tek- nologioita tuleekin tarkastella ensisijaisesti siitä näkökulmasta, miten asiakkaat ne käyttämiensä palvelujen kautta kokevat. Mitä asiakkaiden ongelmia tai tarpeita niillä pystytään ratkaisemaan ja miten ne voivat parantaa asiakaskokemusta. Yksittäisen teknolo-

26

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035