DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035

gian käyttöönoton nopeutta tärkeämpää on lopputulos, jota sen avulla tavoitellaan. Yleisesti ottaen kuntapalvelujen tulee olla ennakoivia, vähin- täänkin reaaliaikaisia, aina ja kaikkien saatavilla sekä suurelta osin automatisoituja. Kuntalaiset odottavat saavansa palvelua sähköisissä kanavissa yhtä nopeasti kuin aikoinaan puhelimessa, puhelinpalvelun jonotusaikaa mukaan laskematta. Ei enää riitä, että palvelu tuntuu henkilökohtaiselta, vaan sen on oikeasti ol- tava henkilökohtaista. Monesti tekoälyn ja datan hyödyntäminen tarkoittaakin nimenomaan henkilökohtaisempaa palvelua. Jotta asia ei olisi liian helppoa, asiakaskokemuksen odotukset muut- tuvat koko ajan, ja sen ovat kunnatkin saaneet huomata. Se mikä oli vuosi sitten asiakkaalle hyvä, ei tänä päivänä ole edes perus- tasoa. Sen verran kovaa digitaalisen maailman palvelukilpailu on. Valinnanvapauspalvelujen osalta palvelutuotantoon osallis- tuvien kuntien tulee tavoitella asiakasuskollisuutta. Vaivalloinen asiointi saa asiakkaan vaihtamaan palvelua tai olemaan osallis- tumatta ja vaikuttamatta. Jos jokin palvelun tai asioinnin vaihe saa asiakkaan turhautumaan, tulee nopeasti selvittää, voiko sen ratkaista jollain toisella tapaa tai voiko kyseisen vaiheen poistaa kokonaan. Erityisesti nuoremmat sukupolvet priorisoivat sujuvaa digitaalista asiakaskokemusta. Valinnanvapauden myötä asiak- kaat vertailevat, odottavat ja hyvällä tuurilla pyytävät parempia palvelumuotoja ennen kuin vaihtavat palveluntarjoajaa. Toiminnan kehittäminen on tasapainoilua palvelujen ja itsepal- velun välillä, sillä kohtaaminen toisen ihmisen kanssa on monille edelleen tärkeää. Tosin koneiden kehitystason noustessa ihmiset valitsevat yhä useammin koneen tuottaman palvelukokemuksen sen nopeuden ja sujuvuuden takia. Näin kävi jo aikoinaan, kun liikkumisen ja autoilun navigaatiojärjestelmät korvasivat paperi- kartat ja kartanlukijan paikan etupenkillä. Virtuaaliset, dataa hyö- dyntävät, tekoälypohjaiset asiakaspalvelijat pystyvät nykyään palvelemaan myös tasalaatuisemmin ja yksilöllisemmin kuin ih- miskollegansa. Vaikeimmat ja monimutkaisimmat tilanteet jäävät

27

HELMIKUU - KUNTALAINEN