DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035

edelleen ihmisten itsensä ratkottavaksi. Parhaimmillaan digitaa- liset, virtuaaliset ja fyysiset kohtaamiset nivoutuvat yhdeksi sau- mattomaksi asiakaskokemukseksi. Data mahdollistaa älykkäät palvelut, ja älykkäät palvelut mah- dollistavat hyvän asiakaskokemuksen. Ilman käytettävissä olevaa dataa ei siis ole älykkäitä palveluja eikä hyvää asiakaskokemusta. Asiakkaat odottavat luovuttamansa tai heistä kerätyn datan joh- tavan henkilökohtaisempaan palveluun ja elämäntilanteeseen so- pivien palvelujen tarjoamiseen. Myös asiakkaan oma käyttöliitty- mä kansalaispalvelussa mukautuu käyttäjään, on personoitavissa ja tukee omaehtoista asiointikokemusta. Näppäimistöstä ja hii- restä siirryttiin aikoinaan kosketusnäyttöön, sitten puheentunnis- tukseen ja puheohjaukseen. Nyt käytössä on jo kognitiivisia rat- kaisuja, jotka tunnistavat palvelutilanteen ilmeitä ja tunnetiloja. Uudenlaiset ohjausteknologiat muuttavat ja tulevat muuttamaan asioinnin ja palvelujen käyttäjäkokemusta ennennäkemättömällä tavalla. KUNTIEN UUSI ROOLI Vuonna 2035 kunnat ovat siirtyneet organisaatiokeskeisyydestä ja tuotantopainotteisuudesta järjestäjän ja mahdollistajan roo- liin ja monituottajamalliin. Kunnilla on edelleen monien asioiden ja palvelujen järjestämisvastuu, mutta palvelujen tuottamisessa kunnat hyödyntävät yhä enemmän niihin erikoistuneita yrityksiä ja järjestöjä. Kuntalaisten ja kunnan asiakkaiden valinnat ohjaa- vat palvelujen kehittämistä. Siiloutumisen sijaan suositaan palve- lualueita ylittäviä ja resurssitehokkaita kokonaisratkaisuja. Omis- tamisen sijaan käytetään ketterämpiä ja muutoksiin nopeammin reagoivia vuokra- ja elinkaarimalleja – rakastumatta seiniin ja ra- kenteisiin. Kuntien palveluverkkojen suunnittelu on ihmis- ja tarvelähtöis- tä sekä ennakoivaa ilman poliittisia painotuksia. Harmonisoidut ja kattavat tiedot palveluverkoista lisäävät ennakoitavuuden rin- nalla avoimuutta ja tilannekuvan hallintaa sekä tukevat tietoon

28

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035