DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035

”Avarasti maailmaa tarkkaillen, muutoksesta nauttien ja rohkeasti uudistuen!”

Copyright © Toni Auvinen ja Toni Auvinen Avarasti Oy ISBN 978-952-94-3105-2 (nid.) ISBN 978-952-94-3106-9 (PDF) Kannen taustakuva: VectorStock Kirjan taitto: Teija Orava, Hurry Factor Oy Painatus: AS Ecoprint, Viro

Kirjan yhteistyökumppaneina toimivat CGI Suomi Oy, Kuopion kaupunki, Istekki Oy, Lempäälän kunta, Kuntien Tiera Oy ja Tuusniemen kunta. Kirjan sisältö ja kirjassa esitetyt näkemykset eivät edusta kumppaneiden virallisia kannanottoja. Kunnallisalan kehittämissäätiö on tukenut kirjan julkaisua.

Kirjaan liittyvät yhteydenotot, puheet, koulutukset ja konsultoinnit: toni.auvinen@avarasti.fi tai www.avarasti.fi.

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN

KUNTA 2035

TONI AUVINEN

SISÄLTÖ

TAMMIKUU — TULEVAISUUS

9 11

Miltä tulevaisuus näyttää?

Julkinen hallinto

13 14 16 18

Kunnat käännekohdassa? Miten tästä eteenpäin?

Digitaalinen ja ihmisläheinen kunta

Tammikuussa opittua

20

HELMIKUU — KUNTALAINEN

22 23 25 28 30 32

Kunnan asiakkaat Asiakaskokemus Kuntien uusi rooli

Tekoälypohjaiset palvelut

Helmikuussa opittua

MAALISKUU — DEMOKRATIA

34

Kuntalaiskäyttöliittymä ja dialogiareena

35 37 39 42

Suora demokratia kunnissa Nuorten osallistuminen Maaliskuussa opittua

HUHTIKUU — ASUMINEN Koronapandemia ja aluekehitys

44 47 50 52 54 56 58 59 63 66

Monipaikkaisuudesta e-kuntalaisuuteen

Yhteisökunta Lempäälä Virtuaalikunta Tuusniemi

Huhtikuussa opittua

TOUKOKUU - ELINKEINOT

Kuntatyön muutos Elinkeinopalvelut

Työn käsitys moninaistuu

Katoavat ja syntyvät ammatit

69 73

Toukokuussa opittua

KESÄKUU — SIVISTYS

75 79 83 85 86 88

Oppimisympäristöjen muutos Perusopinnoista jatko-opintoihin

Sivistyksen laaja käsite

Ilmastonmuutos

Kesäkuussa opittua

HEINÄKUU — INFRASTRUKTUURI

90

Digitaalinen suunnitteluympäristö

92 93 94 96

Rakentaminen ja ympäristö

Esineiden internet ja tietoliikenne

Tilojen käyttö ja opastus

Heinäkuussa opittua

100

ELOKUU — LIIKKUMINEN

102 104 106 108

Liikkuminen palveluna Joukko- ja jakeluliikenne

Junamatka Helsinkiin

Elokuussa opittua

111

SYYSKUU — KUNTA-ALUSTA

113 114 116 118 120 123 126 129 130 134

Tekninen kunta-alusta

Kansalaispalvelu

Toiminnallinen kunta-alusta

AuroraAI

Syyskuussa opittua

LOKAKUU — KUNTADATA

Kuntalaisen omadata

Johdon ja tiedon työpöytä

Lokakuussa opittua

MARRASKUU — SOTE-ALUEET

137 139 142 144 146 148

SOTE-palvelut kotiin

Tekoäly terveydenhuollon tukena Hyvinvointi- ja terveysdata Terveydenhuollon tulevaisuus

Marraskuussa opittua

JOULUKUU — KUNNAT JA VALTIO

150

Digitiekartoista liikkeelle

152 153 155 157

Luonto, metsät ja ympäristöarvot

Joulu ja vuoden vaihtuminen

Joulukuussa opittua

160

166

168

170

8

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035

TAMMIKUU — TULEVAISUUS Uuden vuoden alku on aina eteenpäin katsomisen aikaa. Yh- teiskunnallisen keskustelun ja päätöksenteon toivoisi johtavan vastuulliseen ja kestävään tulevaisuuteen. Vielä vuonna 2020 näkyvissä on muunkinlaisia vaihtoehtoja. Kaikki eivät ota ilmas- tonmuutosta tosissaan, maailmalla soditaan edelleen, köyhät köyhtyvät ja rikkaat rikastuvat. Koronaviruksen kaltaiset pande- miat ovat ehkä tulleet jäädäkseen. Samalla kun maailmanlaajui- nen integraatio etenee myös kansallisuusaatteet voimistuvat ja geopoliittiset asemat huojuvat. Suomessa väestö vanhenee ja ilman maahanmuuttoa Euroopan unionin pohjoisin maa putoaa kansainvälisestä kilpailusta niin taloudellisesti kuin osaamisenkin puolesta. Työn ja toimeentulon muutos sekä jatkuvan oppimisen tarve haastaa jokaisen. Uusien teknologioiden tulva, etenevä ro- botisaatio ja kehittyvä tekoäly, virtuaalinen ja lisätty todellisuus, lohkoketjut ja esineiden internet vyöryvät vauhdilla. Kyse ei ole enää siitä, mitä teknologialla voidaan tehdä vaan siitä mitä tek- nologian annetaan tai pitäisi tehdä. Mutta onko ihminen valmis tähän kaikkeen? Onko Homo sapiensin evoluutio edennyt jo vai- heeseen, jossa ihmiset ja koneet jakavat sulassa sovussa saman maailman? Onko luonnolla, eläimillä ja ympäristöllä itseisarvoa resurssiarvojen sijaan? Olisiko tekoälystä Rauhankoneeksi, ihmis- ten välisen ymmärryksen ja oikeudenmukaisuuden lisääjäksi, ku- ten Timo Honkela kirjassaan vuonna 2017 hahmotteli. Sitran Megatrendit 2020 -julkaisussa keulille nostettiin ekologi- sen jälleenrakentamisen kiire, väestön ikääntyminen ja monimuo- toistuminen, verkostomaisen vallan voimistuminen, talousjärjes- telmän suunnan etsiminen ja teknologian sulautuminen kaikkeen. Kaikki helposti tunnistettavia ja näkyviä ajan kuvia. Teknologiat ovat kehittyneet hurjaa vauhtia teollisista vallanku- mouksista digitaaliseen vallankumoukseen. Maatalousyhteiskunta, teollisuusyhteiskunta, palveluyhteiskunta, hyvinvointiyhteiskun- ta, tietoyhteiskunta sekä tulevaisuuden tekoälyn ja robotisaation

9

TAMMIKUU - TULEVAISUUS

yhteiskunta jatkavat muutosta, johon ihminen sopeutuu. Se, mi- hin tulevaisuudessa päädymme, riippuu tämän hetken valinnois- ta – huominen riippuu siitä, miten tänään toimimme. Vetureina kehityksessä toimivat juuri nyt terveysteknologiat sekä ihmisen ja koneen yhteistyön tiivistyminen. Ihminen on kaikilla tavoin uusien teknologioiden keskiössä: ideoijana, kehittäjänä, hyödyntäjänä ja arvioijana. Teknologisen vallankumouksen sijaan voitaisiinkin pu- hua inhimillisestä vallankumouksesta. Vastuullisessa ja kestävässä tulevaisuudessa ollaan toivotta- vasti yhä kiinnostuneempia ravinnosta, terveydestä ja yleisestä hyvinvoinnista. Kulutuskäyttäytyminen muuttuu omistamisesta yhteiskäyttöön ja jakamiseen. Liikkuminen ja logistiikka suunni- tellaan ja toteutetaan ympäristö edellä. Yhteisöllisyys vahvistuu niin fyysisesti, virtuaalisesti kuin myös henkisenä kokemuksena. Kansanvaltaisessa demokratiassa siirrytään edustuksellisuudes- ta suorempaan ja reaaliaikaisempaan osallistumiseen ja vaikutta- miseen. Verkostojen joukkovoimaa hyödynnetään, heikoimmista huolehditaan, ja tasa-arvoisuus vahvistuu. Kaupungistuminen jatkuu, mutta tiiviitä ja viihtyisiä asuinalueita muodostuu myös keskittymien ulkopuolelle. Asumismuodot ovat elämäntilanteisiin mukautuvia ja ylisukupolvisia. Energiatehokkuus ja uusiutuvien energialähteiden hyödyntäminen ohjaavat rakentamista. Arvot ja asioiden merkityksellisyys sekä ihmisten vuorovaikutustaidot korostuvat. Yhteiskunnan toiminta perustuu yhä voimakkaammin tietoon ja tiedon hyödyntämiseen. Ihmisistä kerätyn datan omis- tavat ihmiset itse. Koska lähes kaikki on muuttunut digitalisoitumisen myötä, on järkevämpää lähteä miettimään sitä, mikä ei muutu ja missä asioissa ihmisten vahvuudet parhaiten pääsevät esille. Lapset tulevat olemaan vanhempiaan älykkäämpiä, tai ainakin heidän älykkyytensä vastaa paremmin ajan tarpeita. Erityisesti he ym- märtävät uusia teknologioita ja niiden vielä tuntemattomia käyt- tötarkoituksia. Suhteessa koneisiin ihminen tulee olemaan vah- vimmillaan tunteissa, empatiassa, tarkkailussa, ymmärtämisessä,

10

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035

kriittisessä ajattelussa, kuvittelussa, kommunikoinnissa, luomi- sessa ja monimutkaisten asiayhteyksien hahmottamisessa. Näitä taitoja vanhempien kannattaa jo nyt lapsilleen opettaa ja vah- vistaa niissä myös itseään. Tulevaisuuden tärkein taito, jota ope- tetaan, ohjataan ja valmennetaan, tulee näillä näkymin olemaan keskittymiskyky. Digitaalinen elinympäristö jatkuvana tiedon tul- vana ja ärsykkeiden myrskynä heikentää kiihtyvällä tahdilla tätä ihmiselle äärimmäisen tärkeää taitoa. Suomalaisille tärkeitä ovat perinteisesti olleet pohjoismaisen hyvinvointivaltion arvot, kuten tasa-arvo, oikeudenmukaisuus ja suvaitsevaisuus. Ilmastonmuutos todennäköisesti vahvistaa enti- sestään suomalaisten luontosuhdetta. Työn ja elinkeinojen muu- tos nostaa työllisyyden, toimeentulon ja osaamisen turvaamisen merkitystä. Suomalaiset tuskin kaipaavat lentäviä ajoneuvoja, superälykkyyttä, matkoja kuuhun tai ikuista elämää. Paljon arki- semmatkin asiat voivat suoda onnellisuuden ja riittävyyden tun- teen, ja hyvä niin. MILTÄ TULEVAISUUS NÄYTTÄÄ? Tulevaisuuden tarkastelu on vaikeaa, jopa mahdotonta. Mutta monesti juuri kaikkein vaikeimmat asiat ovat myös kaikkein mer- kityksellisimpiä. Tulevaisuuden tarkastelua voi rajoittaa sitoutu- minen tämän päivän normeihin, lakeihin ja asetuksiin. Suomessa, ja kasvaneessa määrin myös Euroopan unionissa, lähes kaikki on pitkälle ja tarkasti säädeltyä. Tämä voi taata vakaan yhteiskunnan mutta myös rajoittaa ketteryyttä ja muuntautumiskykyä. Lait ja asetukset ovat kuitenkin, ainakin vielä, ihmisten itsensä laatimia ja myös ihmisten muutettavissa. Ihmisillä on ymmärrystään suurempi mahdollisuus muuttaa ympäristöään – jollei yksilöinä niin ainakin yhteisöinä ja verkos- toina. Tämän on perinteisesti ajateltu ilmenevän poliittisena toi- mintana. Monimutkaistuvassa maailmassa poliittiset puolueet ovat kuitenkin menettäneet omaa aatteellista vaikutusvaltaansa – ne ovat samankaltaistumassa ja etsimässä olemassaolonsa tar-

11

TAMMIKUU - TULEVAISUUS

koitusta. Tilalle nousee ilmastonmuutoksen kaltaisia teemoja ja ilmiöitä, jotka yhdistävät ihmisiä poliittisia puolueita konkreetti- semmin. Julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin rinnalla myös neljäs sektori vahvistuu ja ottaa suuremman roolin osana suoma- laista yhteiskuntaa. Neljännellä sektorilla tarkoitetaan järjestäy- tymätöntä kansalaisaktivismia verkostoissa ja erilaisilla alustoilla tai fyysisessä ympäristössä. Neljäs sektori on joukkoistamisen avulla haastanut osallistumisen ja sitoutumisen perinteiseen jär- jestötoimintaan. Kehityksessä on vääjäämättömiä voimia, joita on parempi tunnistaa ja ymmärtää kuin taistella niitä vastaan. Toisin sanoen energiaa kannattaa käyttää niihin asioihin, joihin oikeasti voi vai- kuttaa. Tulevaisuus on myös kompleksinen eli monimutkainen ja monesta toisiinsa vaikuttavasta asiasta muodostuva. Joitakin asioita on tämän kirjan tavoin hyvä pyrkiä yksinkertaistamaan, jotta ideointi ja luovuus eivät pysähdy ylivoimaisen vaikeuden tunteeseen. Tulevaisuuden visioinnissa viidentoista vuoden päähän voi käyttää apuna historian tarkastelua viidentoista vuoden taakse. Mikä on muuttunut? Jotkin asiat hyvinkin paljon, jotkin eivät juuri ollenkaan. Vuonna 2020 vuosi 2035 on yhtä lähellä kuin vuosi 2005. Älypuhelin mahdollistaa vuonna 2020 jo lähes kaikille sen, mikä oli viisitoista vuotta sitten vain harvojen ulottuvissa. Vuonna 2005 uusinta uutta olivat juuri avatut YouTube-videopalvelu ja Google Maps -karttapalvelu, jotka molemmat ovat nyt maailman käytetyimpiä palveluja omissa kategorioissaan. Älylaitteiden käyttäjäkokemuksen mullistaneet Applen iPhone ja iPad ovat vielä niitäkin nuorempia keksintöjä. Eikä teknologinen kehitys ole hidastumassa vaan kiihtymässä. Teknologia on yhä pienempää, älykkäämpää, monipuolisempaa ja niin edullista, että tietokonei- ta ja sensoreita voidaan sijoittaa lähes kaikkeen ja kaikkialle. Vuonna 2035 digitalisaatio tai digitaalisuus ei tarkoita enää yk- sittäisiä sovelluksia tai verkkopalveluja. Se tarkoittaa kaikkea sitä, mikä meitä ympäröi. Vuonna 2035 käytännössä jokainen käyttää

12

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035

internetiä päivittäin. Ihmiset kytkeytyvät digitaalisesti toisiinsa, tietoon ja ympäröivään maailmaan. Myös laitteet ja järjestelmät on internetin lisäksi kytketty toisiinsa ja ne kommunikoivat keske- nään. Tietokoneiden ja älylaitteiden verkko tulee yhä tietoisem- maksi itsestään, jolloin inhimillisen ja koneellisen kanssakäymisen rajat alkavat hämärtyä. Viidentoista vuoden päästä voimme käyttää mitä tahansa pal- velua tai työkalua missä vain, milloin vain ja millä tahansa lait- teella. Teknologioita kannetaan mukana, pidetään päällä ja istu- tetaan ihmisiin. Ihmisten arkea ovat rannetietokoneet, älykorut ja -asusteet, ihokit ja sirut. Rannekkeet osaavat taustalla toimivien älykkäiden palvelujen myötä kertoa, tarvitaanko ystävää, liikun- taa, ruokaa, vitamiineja, lääkitystä, SOTE-palvelua tai jotain muu- ta, jonka voi tilata asiansa ääneen sanomalla. Myös digitaalinen läsnäolo ja vuorovaikutus ovat mahdollisia kaikkialla. Digitalisaa- tio on ratkaissut monet arkiset haasteet ja parantanut ihmisten elämänlaatua. Digitaalisten palvelujen olemassaolo on muuttu- nut lähtökohdaksi ja oletukseksi, painopiste on siirtynyt saata- vuuskysymyksistä kysyntään vastaamiseen. JULKINEN HALLINTO Suomalaisten luottamus julkiseen hallintoon on aina ollut vahvaa. Luottamusta on ylläpidettävä myös digitaalisten palvelujen osalta, erityisesti tietosuojan ja tietoturvan näkökulmista ja kyberturvalli- suusuhkiin varautuen. Tietoja turvaamalla suojataan dataa ja tie- tojärjestelmiä, ja tietoja suojaamalla varmistetaan henkilötietojen asianmukainen käsittely ja yksityisyyden säilyminen. Myös digitaa- listen palvelujen älykkyys, helppokäyttöisyys ja saavutettavuus on tärkeää. Julkisella hallinnolla on keskeinen rooli yhteiskunnallisten ongelmien ratkaisemisessa ja innovatiivisten palvelujen käyttöön- otossa sekä niiden sääntelyssä. Julkisen hallinnon tehtäviin kuuluu aina myös riskienhallinta, toiminnan jatkuvuus ja varautuminen. Julkinen hallinto kantaa vastuun myös kriisien ja poikkeusolojen aikana, kuten koronapandemian alettua saimme nopeasti havaita.

13

TAMMIKUU - TULEVAISUUS

Julkisen hallinnon yhteinen tulevaisuuden tavoite on yhteiskun- nan digitalisaation edistäminen, tietojen saatavuuden ja olemas- saolon turvaaminen sekä palveluiden tarjoaminen kansalaisten elämäntapahtumiin perustuen. Ihmisille on kyettävä tarjoamaan yhdenvertaisia palveluja vähentämällä hyvinvointi- ja terveysero- ja, samalla hilliten kustannusten kasvua tilanteessa, jossa väes- tön ikääntyminen lisää palvelujen kysyntää. Nämä eivät ole or- ganisaatiokohtaisia tavoitteita vaan laajempia yhteiskunnallisia ja yhteisvastuullisia asioita kansalaisten edun nimissä. Turvallisuus myös digitaalisessa maailmassa on yksi ihmisen tärkein ja luon- nollisin tarve. Julkiselle hallinnolle kuuluu sääntelyn ja valvonnan lisäksi myös kansalaisten suojaaminen sekä digitaalista oikeus- turvaa uhkaavien sanktioiden määrittäminen. Julkinen hallinto muodostaa organisaatioidensa kautta di- gitaalisen maailman pelastuslaitoksen, joka pyrkii ennaltaeh- käisemään ja selvittämään tietoturvaloukkauksia, tiedottamaan tietoturva-asioista, varmistamaan viestintäverkkojen ja viestin- täpalveluiden turvallisen ja häiriöttömän toiminnan sekä turvaa- maan yhteiskunnan elintärkeät toiminnot. Identiteettivarkaudet ja digitaalisen ympäristön rikosten tutkiminen kuuluvat poliisille. Ilman turvallisuuden tunnetta ihmisten on vaikea digitaalisella ai- kakaudella elää onnellista elämää. KUNNAT KÄÄNNEKOHDASSA? Valtiovarainministeriön Kunnat käännekohdassa? Kuntien tilan- nekuva 2020 -julkaisun nostojen perusteella voidaan todeta, että ikäihmisiä todellakin on entistä enemmän, syntyvyys las- kee ja työvoima vähenee. Tämä haastaa erityisesti kunnat, joissa työskentelee noin viidennes kaikista Suomen palkansaajista ja joissa palkansaajien keski-ikä on yksityistä sektoria korkeampi. Syntyvyyden lasku ja pienenevät ikäluokat vaikeuttavat monis- sa kunnissa varhaiskasvatuksen ja perusopetuksen järjestämistä. Ikääntyminen ja eriytyminen näkyy yhä selvemmin myös kuntien valtuustoissa, samaan aikaan kun uusia osallistumismuotoja vielä

14

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035

kehitellään. Väestön keskittyminen kasvukeskuksiin on jatkunut ja muuttoliikenteen epäsymmetrisyys aiheuttaa lisäkustannuksia molemmissa päissä. Kuntien rahoituksen tasapainottomuus voi- mistuu ja pääkaupunkiseudun ja erityisesti Helsingin erot muu- hun maahan kasvavat. Kehitys johtaa kunnallisveropohjan eriyty- miseen ja yhteisöverotulojen keskittymiseen, jolloin kustannus- ja tulopohjaeroja tasataan entistä voimakkaammin valtionosuuksil- la. Myöskään sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus ei julkaisun mukaan ratkaise kuntatalouden ongelmia, saatikka koko julkisen sektorin entisestään kiristyneitä taloushaasteita. Kriisikuntien määrä kasvaa ja kaupunkien kiinnostus liitoksiin pienten kunti- en kanssa vähenee. Kuntien talouden rakenteet monimutkaistu- vat palvelutuotantomuotojen lisääntyessä, riskien tunnistaminen vaikeutuu ja reagointikyky heikkenee. Erot kuntien edellytyksis- sä hoitaa ja ottaa vastaan uusia lakisääteisiä tehtäviä kasvavat. Kuntien elinvoimaresursseissa kuntakoko painottuu, mutta ei ole yksin ratkaiseva tekijä. Sopeutustoimilla palvelurakenteesta voi- daan karsia paljon, mutta vaikutukset kunnan elinvoimaan voivat olla epäsuoria. Kuntien talouden ja toiminnan tilastoinnissa on kuntien kasvavien erojen takia merkittäviä puutteita ja kehitys- tarpeita. Myös kuntien rakennuskannan ja investointien selvittä- minen ja ylikunnallinen tarkastelua on välttämätöntä, jopa kunti- en itsehallintoa uhmaten. Julkaisu on kuntien tulevaisuutta tarkastellen karu, mutta sa- maan aikaan se on erittäin tärkeää luettavaa. On sanottu, että tulevaisuus ei ole ennustettavissa, mutta se on luotavissa. Näin ollen myöskään kuntien tulevaisuus ei ole täysin ennustettavis- sa, mutta avoimella keskustelulla ja yhteistyöllä se on varmasti luotavissa nykynäkymiä paremmaksi. Ratkaisuja on löydettävissä myös johtamistapojen uudistamisesta ja strategisesta rohkeu- desta. Menestystä on haettava rakenteiden vahvistamisen sijaan palvelullistamisesta, dataan ja tietoon perustuvasta arvonluon- nista ja päätöksenteosta sekä yhteisöllisyyden ja verkostojen voimakkaasta hyödyntämisestä. Kuntien on ratkaistava ongelmia

15

TAMMIKUU - TULEVAISUUS

yhdessä, jolloin kuntalaisten ja kaikkien veronmaksajien edun on asetuttava itsehallinnollisten pyrkimysten edelle. On koko julki- sen sektorin yhteinen tehtävä pyrkiä ohjaamaan kehityksen kul- kua niin, että se ei ole kohtuuton kenellekään. Tämän kehityksen hallintaan liittyy digitaalisuus, jonka tulisi edetä valtakunnallisena hankkeena kuntien, SOTE-alueiden ja valtion yhteistyönä. Käy- tettävästä termistä riippuen, joko ihmisen, kansalaisen, asiakkaan tai kuntalaisen näkökulmasta, digitalisaatiossa on lähtökohtai- sesti aina kyse vapaudesta valita mitä, miten ja milloin. MITEN TÄSTÄ ETEENPÄIN? Tässä kirjassa kunta-sanaa käytetään kaikista kunnista, pienis- tä ja isoista, myös kaupungeiksi itseään kutsuvista. Perinteisesti kunnat vastaavat koulutuksesta ja varhaiskasvatuksesta, kulttuu- ri-, nuoriso- ja kirjastotoimesta, alueiden käytön suunnittelusta, maankäytöstä, kaavoituksesta, veden- ja energiantuotannosta, jätehuollosta, ympäristöpalveluista sekä toistaiseksi myös sosiaa- li- ja terveyspalveluista ja pelastustoimesta. Kunta on laaja-alai- sesti, mutta ei aina näkyvästi, mukana ihmisen koko elinkaaressa. Eniten kuntaa tarvitaan elämän ensimmäisinä ja viimeisinä vuo- sikymmeninä. Lakisääteisten tehtävien lisäksi kunnat voivat ottaa itselleen muita itsehallinnollisia tehtäviä. Nämä liittyvät yleensä elinkeinoelämään, työllisyyteen ja asumiseen sekä kansalaistoi- minnan tukemiseen. Joidenkin näkemysten mukaan kunnilla tulisi olla nykyistä karsitummat ja rajatummat tehtävät. Samaan aikaan elinvoimaiset ja kasvavat kunnat hamuavat lisää tehtäviä ja vas- tuita. Edellä mainitun kaltainen kehitys vahvistaa kuntien eriyty- mistä ja vie kauemmas vallitsevasta yhtenäiskunta-ajattelusta. Aiemmin mainitun Kuntien tilannekuva 2020 -julkaisun joh- dannossa tiivistetään erinomaisesti kunnallisen itsehallinnon oi- keutuksen tärkeimmät osa-alueet, jotka ovat 1) Vakaa talous ja kestävä rahoitus, 2) Toimivat ja riittävät peruspalvelut ja 3) Asuk- kaiden mahdollisuudet vaikuttaa kunnan toimintaan. Jos jokin tai useampi näistä pettää, rapautuvat saman tien myös kunnallisen

16

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035

itsehallinnon perusteet. Nuo kolme kulmaa tarjoavat pohjaraken- teen kaikkien kuntien strategioille. Tämän jälkeen voidaan kes- kittyä kuntakohtaisiin valintoihin ja toimenpiteisiin, joita vakaan pohjan päälle rakennetaan. Yhä selvempää on, että kuntatalous ja yhteiskunnan varojen tehokas käyttö edellyttävät kuntapalvelujen ja investointien yli- kunnallista tarkastelua ja pidemmän aikavälin strategisen suun- nittelun perustamista realistisille lähtökohdille. Hallinnollisista kuntarajoista kiinnipitäminen maksoi mitä maksoi -periaatteella ei voi olla yhteiskunnallisesti hyväksyttävä tavoite. Kuntarajan molemmin puolin ei tarvita uutta koulua tai päiväkotia, eikä si- säilmaongelmaisen kunnantalon tilalle tarvitse rakentaa uutta, jos vapaita työ- ja kokoontumistiloja on lähialueella jo tarjolla. Myös pelkkien resurssien lisäämisen tie on kuljettu loppuun. On aika keskittyä prosessien sisältöihin ja toimintatapojen radikaaliin muuttamiseen. Todellinen uudistuminen edellyttää saavutetuista eduista ja asemista luopumista, uuden alun luomista ja uusien ta- voitteiden asettamista. Mutta onko kunta yksikkönä, tai laajemmin ajateltuna koko kun- ta-ala tai julkinen sektori, viidentoista vuoden päästä millään lail- la kiinnostava tai merkityksellinen? Yksityinen sektori, yritykset ja niiden tarjoamat palvelut voivat olla yksilölle tunnistettavampia, näkyvämpiä ja arjessa tärkeämpiä. Onko kuntia enää olemassa, vai ovatko ne korvautuneet maantieteellisesti riippumattomil- la palvelualustoilla tai palveluvakuutuksilla? Jos on, ovatko ne nykyistä keskittyneempiä kunnan ensisijaiseen ja alkuperäiseen tavoitteeseen eli heikoimmista huolehtimiseen. Markkinoiko jul- kinen sektori asioita, joita ihmisten tulisi tehdä, jotta he eivät tar- vitsisi kuntapalveluja ja siten säästäisivät julkisia resursseja niitä eniten tarvitseville. Mikä on tulevaisuuden kunnan tehtävä ja ole- massaolon tarkoitus? Millainen on digitaalinen ja ihmisläheinen kunta? Millaisia ovat digitaaliset ja ihmisläheiset kuntapalvelut?

17

TAMMIKUU - TULEVAISUUS

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA Tämän kirjan tavoitteena on muodostaa visio, ihannekuva, jopa unelma, digitaalisesta ja ihmisläheisestä kunnasta vuonna 2035. On sanottu, että visio muodostaa merkityksen tehtävälle työlle. Tässä yhteydessä visio muodostaa myös kunnan roolin ja olemas- saolon tarkoituksen. Vision on tarkoitus innostaa ja ohjata – kut- sua mukaan yhteiselle matkalle. Visiota voidaan hyödyntää kun- tastrategioiden laadinnassa ja toimeenpanossa, kuntapalvelujen suunnittelussa ja kehittämisessä sekä kuntien välisen yhteistyön edistämisessä. Vision tarkoitus on myös yhdistää kuntalaisia, kunnan työntekijöitä, yhdistyksiä, yrityksiä sekä muita kunnan toimijoita ja toiminnasta kiinnostuneita. Kuntien muutosta on johdettava pitkäjänteisellä vahvalla visi- olla, ei yksittäisillä projekteilla. Varmaa on, että vanha tapa hah- mottaa maailmaa ei enää toimi. Vanhoilla tavoilla tarjoamme uu- siin ongelmiin vanhentuneita ratkaisuja. Nyt on aika keksiä uusiin kysymyksiin uusia vastauksia. Toimintaympäristön jatkuva muu- tos on hyväksyttävä ja ymmärrettävä – visiota tulee tarkentaa matkan edetessä. Valmista pysähtyneisyyden tilaa ei ole olemas- sa, eikä digitaalinen maailma tule koskaan valmiiksi. Kirjassa käsitys kunnasta ja kunnan toimintatavoista on pyritty kokemaan uudella tavalla. Kirjan tarinan keskiössä ovat kuntalai- set. Kaikki tulevaisuuden kunnassa lähtee kuntalaisista, ja kunta on olemassa kuntalaisia varten. Tämä luo kuntatyölle ja kunnal- liselle päätöksenteolle aivan erityisen merkityksellisyyden ja ar- vokkuuden. Kehitys kuntien välillä on taloudellisista ja toiminnallisista syis- tä sekä käytettävissä olevien resurssien ja strategisten valintojen vuoksi edennyt hyvin eri tahdissa. Edelläkävijäkunnat osaavat jo kilpailla asiakkaista, mahdollisista tulevista kuntalaisista, hyvinkin yritysmäisesti ja vahvistaa näin elinvoimaansa kuntien välisessä kilpailussa. Tulevaisuudessa kuntien tavoitteita ohjaa valtakunnal- linen verojen ja valtionosuuksien tasausjärjestelmä, joka perustuu sille, missä ja miten kansalaiset aikaansa viettävät ja aktiivises-

18

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035

ti toimivat. Valtio tukee kehitysintoisimpia kuntaryhmiä julkisen sektorin innovaatiorahoituksella, jolla kehitetyt tuotteet ja palve- lut jaetaan avoimesti koko kuntakentän käyttöön. Toisaalta valtio käyttää myös leikkauksia niiden kuntien osalta, jotka eivät etene kehityksessä tai tee riittävästi yhteistyötä muiden kuntien kanssa. Kunnallinen itsehallinto ei tarkoita sitä, että kunnat voisivat toi- mia muista riippumattomasti. Kuntien välinen yhteistoiminta on edellytys digitaalisen ja ihmisläheisen toimintaympäristön luomi- selle. Kunnat, SOTE-alueet sekä valtion keskus-, alue- ja paikallis- hallinnot muodostavat yhtenäisen julkisen hallinnon kokonaisuu- den, joka toimii tehokkaasti kehittäen ja käyttöönottaen yhteisiä ratkaisuja yhteisille asiakkaille. Kaikki kunnat eivät todennäköisesti ole vuonna 2035 digitaa- lisia ja ihmisläheisiä siinä määrin kuin tässä kirjassa kuvataan. Tämän kirjan visiossa haetaan vuoden 2035 kunnille jonkinlais- ta keskitasoa, joka jättää tilaa sekä edelläkävijöille että perästä tulijoille. Kirjassa esitetyt asiat ovat skaalattavissa erikokoisiin ja erilaisiin kuntiin kullekin sopivassa suhteessa. Kirjan visio digi- taalisesta ja ihmisläheisestä kunnasta on tarkoitettu keskustelun avaajaksi ja edistäjäksi. Kirjan sisältöä voidaan hyödyntää kun- tien, kuntayhtymien, kuntien yhtiöiden ja kuntien sidosryhmien tulevaisuustyön tukena. Kaikki näkemykset tulevaisuudesta ovat kuitenkin lopulta vain arvauksia, ja kehitystä voi tapahtua suun- taan tai toiseen odotettua nopeammin tai hitaammin. Julkisen hallinnon esimerkkiä käyttäen, verohallinnon visio rei- lut kymmenen vuotta sitten oli automatisoida verotus, ja sen se teki. Kukaan ei varmasti enää kaipaa paperisia verolomakkeita lu- kuisine liitteineen ja määräaikoineen. Verokortti verkossa, Oma- Vero-palvelu, tulorekisteri, esitäytetyt veroilmoitukset, verotus- päätökset, veronpalautukset ja jäännösverot sujuvat asiakkaan näkökulmasta vähintäänkin helposti ja hyvin. Kuntien yhteisen tavoitteen tulisi olla automatisoida kuntapalvelut ja tehdä se vuo- teen 2035 mennessä. Toivottavasti tämä kirja vie ainakin aske- leen lähemmäs tuota tavoitetta. Hyvää matkaa vuoteen 2035!

19

TAMMIKUU - TULEVAISUUS

TAMMIKUUSSA OPITTUA

1. Yhteiskunnallisen keskustelun ja päätöksenteon tulisi johtaa vastuulliseen ja kestävään tulevaisuuteen. 2. Tulevaisuus ei ole täysin ennustettavissa, mutta avoi- muudella ja yhteistyöllä se on luotavissa paremmaksi. 3. Kehityksessä on vääjäämättömiä voimia, joita on parempi ymmärtää kuin taistella niitä vastaan. 4. Mihin tulevaisuudessa päädymme, riippuu tämän hetken valinnoista, ja huominen siitä, miten tänään toimimme. 5. Uudet teknologiat vyöryvät vauhdilla entistä pienemmiksi, älykkäämmiksi, monipuolisemmiksi ja edullisemmiksi. 6. Ihminen on kaikilla tavoin uusien teknologioiden keskiössä: ideoijana, kehittäjänä, hyödyntäjänä ja arvioijana. 7. Kyse ei ole enää siitä, mitä teknologialla voidaan tehdä vaan mitä teknologian annetaan tai pitäisi tehdä. 8. Työn ja toimeentulon muutos, jatkuvan oppimisen tarve sekä ihmisen ja koneen yhteistyö haastaa jokaisen. 9. Arvot, asioiden merkityksellisyys ja vuorovaikutus- taidot korostuvat ja tärkeimmäksi nousee keskittymiskyky. 10. Lait ja asetukset ovat, ainakin vielä, ihmisten itsensä laatimia ja myös ihmisten muutettavissa. 11. Ihmisillä on mahdollisuus muuttaa ympäristöään, ja monesti vaikeimmat asiat ovat kaikkein merkityksellisimpiä. 12. Todellinen uudistuminen edellyttää saavutetuista eduista ja asemista luopumista ja uuden alun luomista. 13. Uudet kysymykset vaativat uusia vastauksia, muutoin tarjotaan uusiin ongelmiin vanhentuneita ratkaisuja.

20

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035

14. Julkinen hallinto vastaa riskienhallinnasta, toiminnan jatkuvuudesta, varautumisesta, kriiseistä ja poikkeusoloista. 15. Kuntatyön merkityksellisyys ja arvokkuus muodostuu kuntalaisista ja kunnan olemassaolosta kuntalaisia varten. 16. Menestystä haetaan johtamisesta, strategisesta rohkeudesta, yhteisöllisyyden ja verkostojen hyödyntämisestä. 17. Kunnan perusta muodostuu vakaasta taloudesta, toimivista palveluista ja kuntalaisten vaikuttamis- mahdollisuuksista. 18. Kuntien ratkaistessa ongelmia yhdessä, veronmaksajien etu asettuu itsehallinnollisten pyrkimysten edelle. 19. Kuntien muutosta johdetaan pitkäjänteisellä vahvalla visiolla, joka muodostaa merkityksen tehtävälle työlle. 20. Valintatilanteissa asetettakoon edelle kuntien alkuperäinen tehtävä huolehtia heikoimmista, lapsista ja vanhuksista.

21

TAMMIKUU - TULEVAISUUS

HELMIKUU — KUNTALAINEN Tässä tarinassa digitaalisesta ja ihmisläheisestä kunnasta esiin- tyvät vuoden 2035 kunnan asukkaina ja kuntalaisina perheen äiti Johanna, perheen isä Matias sekä lapset Sofia ja Oliver. Van - hempaa sukupolvea edustavat Johannan vanhemmat Kaarina ja Tapio. Myös perheenjäsenten ystävät pääsevät mukaan tarinaan omissa sivurooleissaan. Koska eletään vuotta 2035, Johannan ja Matiaksen hyvin perinteinen perhemalli saattaa edustaa jo vä- hemmistöä. Perheiden muodot ja rakenteet ovat 2020-luvulta lähtien monipuolistuneet. Erilaiset ihmissuhteet ja elämän var- rella muuttuvat tilanteet ovat uutta normaalia. Yksinasuminen, mutta myös yhteisöllinen asuminen, on lisääntynyt. Perheet ovat monikerroksisia, sisaruksilla on eri vanhempia, ja myös isovan- hempia voi olla useampia. Pitenevän eliniän myötä perheissä voi helposti olla neljän, jopa viiden sukupolven edustajia. Perheeseen voi äidin ja isän sijasta kuulua kaksi äitiä tai kaksi isää. Vuonna 2035 kunnan asukkaat edustavat aiempaa useampia kansallisuuksia, uskontoja ja kulttuureja. Kansainvälisyys on vah- vistunut ihmisten liikkuvuuden lisääntymisen ja maahanmuuton myötä, eikä monikulttuurisuus ole enää vain isompien kuntien ominaispiirre. Itse asiassa yhä useampi kunta hakee työikäisiä maahanmuuttajia aktiivisesti ulkomailta erilaisilla markkinointi- kampanjoilla. Uusien teknologioiden avustamina kunnat palvele- vat monikielisesti, automaattisia kielenkääntäjiä, puheentunnis- tusta sekä tekoälypohjaisia tulkkauspalveluja hyödyntäen. Johanna on syntynyt vuonna 1993 ja täyttää vuoden 2035 ai- kana 42 vuotta. Hän tekee töitä Kuopion kaupungin infrastruk- tuuripalveluissa ja harrastaa aktiivista luontoliikuntaa ja verkko- välitteistä vapaaehtoistoimintaa. Hän on kiinnostunut uusista teknologioista sekä omaan elinympäristöön liittyvistä osallistu- misen ja vaikuttamisen mahdollisuuksista. Matias on Johannaa vanhempi, ja tarinassa päästään osallistumaan hänen 50-vuotis- juhliinsa. Matias on syntynyt Suomen hurjimman nousukauden ai-

22

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035

kaan vuonna 1985. Hän työskentelee Kuopion kuntalaispalvelun etätukihenkilönä ja tekee vapaa-ajallaan käsitöitä tietokoneen ja 3D-tulostimen avulla. Lapsista vanhempi, Sofia, on vuonna 2019 syntynyt, kuusitoista vuotta täyttävä, liikunnallinen nuori. Sofia on erityisen kiinnostu - nut ympäristöasioista, ja hänellä on ensi vuonna edessään valinta jatko-opintojensa suunnasta. Sofian pikkuveli on vuonna 2028 syntynyt, esiopetukseen osallistuva kuusivuotias. Myös Oliverin vuoteen liittyy jännitettävää, koska syksyllä tulee aika aloittaa perusopinnot. Molemmat lapset käyttävät kaupungin fyysisiä ja virtuaalisia liikunta-alueita ja -tiloja ahkerasti hyväkseen ympäri vuoden yhdessä vanhempiensa kanssa. Lasten kaveripiirit koos- tuvat monista kansallisuuksista, joten kielitaito monipuolistuu ja eri kulttuurien tuntemus vahvistuu myös opintojen ulkopuolella. KUNNAN ASIAKKAAT Suomessa on fyysisiä kuntia ja virtuaalisia e-kuntia sekä niiden yhdistelmiä. Kunnassa asuvaa ihmistä kutsutaan kunnan asuk- kaaksi, eli kuntalaiseksi, ja kunnan ulkopuolella asuvaa e-kunta- laiseksi. Kuntalaisten ja e-kuntalaisten lisäksi kunnan jäseniä ovat kunnan alueella kiinteää omaisuutta omistavat tai hallitsevat sekä kuntaa kotipaikkanaan pitävät yritykset ja yhteisöt. Kuntalaisten, e-kuntalaisten ja muiden kunnan jäsenten koetaan kuuluvan sa- maan heimoon kaikkien ollessa yhtä tärkeitä kuntayhteisön osia. Kaikkia edellä mainittuja tahoja kutsutaan myös kunnan asiak- kaiksi. Vuonna 2035 kunnan toiminnan tarkoitus muodostuu kun- nan asiakkaiden tarpeista ja hyvinvoinnista. Kunnassa asuville kuntalaisille asuinkunta tarkoittaa myös ko- tikuntaa ja kodin ympärille rakentuvaa lähi-identiteettiä. Kunta tarjoaa asukkaiden elämälle monimuotoisen ympäristön, jossa on hyvä elää ja asua, kasvattaa lapsia, harrastaa, tehdä töitä ja osal- listua yhteisön toimintaan. Elinvoimaiseen ja menestyvään kun- taan, jossa asukkaat voivat ohjata kunnan toimintaa haluamaansa suuntaan, halutaan tulla asumaan. Vastineeksi elämisen ympäris-

23

HELMIKUU - KUNTALAINEN

töstä kunnan asukkaat maksavat kuntaveroa ja kiinteistöveroa, tosin myös palvelujen käyttökohtaisia maksuja on useissa kunnis- sa lisätty. Näin palvelujen ja infrastruktuurin ylläpitämiseen voivat osallistua myös kunnan ulkopuolella asuvat kunnan asiakkaat. Johanna ja Matias ovat asuneet koko 2030-luvun Kuopiossa ja kotiutuneet Savilahden alueelle hyvin. Matiaksen jo edesmenneet vanhemmat ovat kotoisin Tuusniemeltä, ja perheellä on siellä edelleen vapaa-ajanasunto. Johanna taas on perinyt Lempääläs- sä edelleen asuvilta vanhemmiltaan metsää ranta-alueelta, jonne kunta on kaavoittanut vedenpäällisen asuinalueen. Johanna ja Matias ovat kaikkien näiden kolmen kunnan jäseniä ja voivat osal- listua kuntien toimintaan haluamallaan aktiivisuudella. Äänestys- tilanteissa äänioikeutta on toki teknisesti hieman rajattu niihin asioihin, joihin kunnan jäsenillä on olemassa todellinen yhteys. Asiointi kaikkien kuntien kanssa sujuu valtakunnallisen kansalais- palvelun ja teknisen kunta-alustan kautta helposti, milloin vain ja missä vain. Alustan kautta kunnat myös kysyvät aktiivisesti kun- talaisten ja kunnan jäsenten mielipiteitä ennakkoon ja automaat- tisesti heitä koskevissa asioissa. Kunnilla on maantieteellisiin rajoihin perustuvat hallintorajat, mutta niiden toimintamalli on asiakkaiden palvelutarpeisiin ja luontaiseen liikkumiseen ja käyttäytymiseen perustuen ylikun- nallista. Kuntien yhdessä käyttöönottama tekninen kunta-alusta yhdistettynä kuntien hallinnoimaan kuntadataan mahdollistaa hallinnollisten kuntarajojen ylittämisen huomaamattomasti. Esi- merkiksi useat Johannan ja Matiaksen ystävistä käyvät töissä naapurikuntien alueilla, ja jotkut viettävät pidempiäkin aikoja toi- silla paikkakunnilla. Myös lasten päivähoito ja koulussa käynti on- nistuu sujuvasti eri kuntien alueilla, kun toimintaperiaatteet ovat alustan kautta yhteisiä ja tieto liikkuu henkilöiden mukana. Usei- den kuntien rajoille on muodostunut yhteisiä asuin- ja palvelu- keskittymiä, jotka ylittävät kuntarajan joustavasti. Suosituimmat yhteispalvelut liittyvät varhaiskasvatukseen, perusopintoihin ja

24

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035

joukkoliikenteeseen. Toimimalla yli rajojen voidaan yhdessä saa- da aikaan enemmän, paremmin ja vähemmällä. Vaikka kunnat käyttävät yhteistä alustaa ja toimintamalleja, ne ovat profiloituneet toisiinsa nähden hyvinkin erilaisiksi. Innova - tiiviset kuntaratkaisut ovat lisääntyneet sen jälkeen, kun kunnil- le annettiin enemmän vapauksia toteuttaa itseään. Esimerkiksi Tuusniemellä sijaitsee Suomen ensimmäinen virtuaalikunta. Jo- hannan vanhempien kotikunta Lempäälä taas on panostanut ennennäkemättömällä tavalla yhteisöllisyyteen. Lempäälä on edelläkävijä myös kunnan palvelukäytäväksi kutsutussa asiakas- palvelukonseptissa. Lempäälässä on pitkään ylitetty ketterästi kunnalliset toimintarajat ja kytketty niihin yksityisen ja kolman- nen sektorin palveluja, kuntalaisten palvelutarpeiden mukaisesti. Kuntalaislähtöistä toimintaa on jo varhaisessa vaiheessa kehitet- ty palvelumuotoilulla, osallistumisen ja vaikuttamisen digitalisoi- misella, eli digitaalisella demokratialla, sekä kuntalaisten omaeh- toisen toiminnan ja kansalaisaktiivisuuden mahdollistamisella. Johanna ja Matias edustavat nuoria keski-ikäisiä työssäkäy- viä perheellisiä kuntalaisia. Vuonna 2035 kuntien asukkaat ovat keski-iältään entistä iäkkäämpiä mutta myös aiempaa parem- pikuntoisia. Työssäkäyvien rinnalle nousee suuri osittaisella tai kokoaikaisella eläkkeellä olevien ihmisten ryhmä, joka osallis- tuu kunnan toimintaan ja käyttää palveluja hyvinkin aktiivisesti. Maahanmuutto on kasvanut Suomessa läpi 2000-luvun. Se on pitänyt erityisesti kaupungit kasvu-uralla ja nuorentanut hieman myös koko Suomen väestörakennetta. Ihmisiä kuitenkin kuolee enemmän kuin syntyy, joten tulevatkin kasvuodotukset perustu- vat maahanmuuttoon. ASIAKASKOKEMUS Kunnat eivät ole perinteisesti keskittyneet asiakaskokemuksen kehittämiseen vaan lähinnä asioiden hoitamiseen ja tehtävien suorittamiseen. Kuntalaisten valinnanvapauden lisääntyessä ja vaatimustason kasvaessa tilanne on muuttunut täysin. Myös kun-

25

HELMIKUU - KUNTALAINEN

nilta vaaditaan yksityisen sektorin kaupallisten toimijoiden ta- paan myönteistä asiakaskokemusta, jotta asiakas palaisi ja jopa suosittelisi käyttämäänsä palvelua ja sen tarjoavaa kuntaa. Yksi- tyinen sektori tarvitsee maksavia asiakkaita menestyäkseen. Jul- kisella sektorilla on monien palvelujen järjestämisvastuu, ja asiak- kaita on perinteisesti riittänyt luonnostaan. Ajatusmalli muuttuu, kun käännetään asia niin että kuntien olemassaolon tarkoitus ovat asiakkaat ja heidän myönteiset asiakaskokemuksensa. Käy- tössä olevassa monituottajamallissa käydään kilpailua samoista asiakkaista. Silloin toiminnan kannattavuus ja jatkuvuus edellyt- tävät riittävän määrän tyytyväisiä asiakkaita. Johannakin on sitä mieltä, että joskus kunnilta unohtuu, että kuntalainen on myös kunnan maksava asiakas, joka odottaa kun- nalta vähintäänkin hyvätasoista asiakaskokemusta. Kuntalaisen asiakaskokemuksessa on kyse kuntalaisen kokemuksista koskien kuntapalveluja sekä asiointia ja vuorovaikutusta kunnan kanssa. Jos kuntalaisen kokemukset vastaavat hänen odotuksiaan, kyse on hyvästä asiakaskokemuksesta. Mikäli ne ylittävät odotukset, voidaan puhua jo erinomaisesta asiakaskokemuksesta. Monet kunnat yltävät tähän jälkimmäiseen tasoon ainakin joidenkin palvelujen osalta. Asiakaskokemuksen kehittämiseen panosta- misessa on kyse enemmänkin kunnan strategisesta valinnasta ja kokonaisuuden hallinnasta kuin yksittäisistä teoista. Liikkeelle tulee lähteä sujuvien asiakaspolkujen rakentamisesta. On myös muistettava, että työntekijöillä on oltava kaikki onnistuneessa asiakaskokemuksessa tarvittavat välineet ja osaaminen hallus- saan. Keskeistä on palvelunopeus ja palvelujen toimivuus, per- sonointi sekä käyttäjäystävällisyys ja helppokäyttöisyys, jotka kaikki ovat vahvasti teknologiariippuvaisia tekijöitä. Uusia tek- nologioita tuleekin tarkastella ensisijaisesti siitä näkökulmasta, miten asiakkaat ne käyttämiensä palvelujen kautta kokevat. Mitä asiakkaiden ongelmia tai tarpeita niillä pystytään ratkaisemaan ja miten ne voivat parantaa asiakaskokemusta. Yksittäisen teknolo-

26

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035

gian käyttöönoton nopeutta tärkeämpää on lopputulos, jota sen avulla tavoitellaan. Yleisesti ottaen kuntapalvelujen tulee olla ennakoivia, vähin- täänkin reaaliaikaisia, aina ja kaikkien saatavilla sekä suurelta osin automatisoituja. Kuntalaiset odottavat saavansa palvelua sähköisissä kanavissa yhtä nopeasti kuin aikoinaan puhelimessa, puhelinpalvelun jonotusaikaa mukaan laskematta. Ei enää riitä, että palvelu tuntuu henkilökohtaiselta, vaan sen on oikeasti ol- tava henkilökohtaista. Monesti tekoälyn ja datan hyödyntäminen tarkoittaakin nimenomaan henkilökohtaisempaa palvelua. Jotta asia ei olisi liian helppoa, asiakaskokemuksen odotukset muut- tuvat koko ajan, ja sen ovat kunnatkin saaneet huomata. Se mikä oli vuosi sitten asiakkaalle hyvä, ei tänä päivänä ole edes perus- tasoa. Sen verran kovaa digitaalisen maailman palvelukilpailu on. Valinnanvapauspalvelujen osalta palvelutuotantoon osallis- tuvien kuntien tulee tavoitella asiakasuskollisuutta. Vaivalloinen asiointi saa asiakkaan vaihtamaan palvelua tai olemaan osallis- tumatta ja vaikuttamatta. Jos jokin palvelun tai asioinnin vaihe saa asiakkaan turhautumaan, tulee nopeasti selvittää, voiko sen ratkaista jollain toisella tapaa tai voiko kyseisen vaiheen poistaa kokonaan. Erityisesti nuoremmat sukupolvet priorisoivat sujuvaa digitaalista asiakaskokemusta. Valinnanvapauden myötä asiak- kaat vertailevat, odottavat ja hyvällä tuurilla pyytävät parempia palvelumuotoja ennen kuin vaihtavat palveluntarjoajaa. Toiminnan kehittäminen on tasapainoilua palvelujen ja itsepal- velun välillä, sillä kohtaaminen toisen ihmisen kanssa on monille edelleen tärkeää. Tosin koneiden kehitystason noustessa ihmiset valitsevat yhä useammin koneen tuottaman palvelukokemuksen sen nopeuden ja sujuvuuden takia. Näin kävi jo aikoinaan, kun liikkumisen ja autoilun navigaatiojärjestelmät korvasivat paperi- kartat ja kartanlukijan paikan etupenkillä. Virtuaaliset, dataa hyö- dyntävät, tekoälypohjaiset asiakaspalvelijat pystyvät nykyään palvelemaan myös tasalaatuisemmin ja yksilöllisemmin kuin ih- miskollegansa. Vaikeimmat ja monimutkaisimmat tilanteet jäävät

27

HELMIKUU - KUNTALAINEN

edelleen ihmisten itsensä ratkottavaksi. Parhaimmillaan digitaa- liset, virtuaaliset ja fyysiset kohtaamiset nivoutuvat yhdeksi sau- mattomaksi asiakaskokemukseksi. Data mahdollistaa älykkäät palvelut, ja älykkäät palvelut mah- dollistavat hyvän asiakaskokemuksen. Ilman käytettävissä olevaa dataa ei siis ole älykkäitä palveluja eikä hyvää asiakaskokemusta. Asiakkaat odottavat luovuttamansa tai heistä kerätyn datan joh- tavan henkilökohtaisempaan palveluun ja elämäntilanteeseen so- pivien palvelujen tarjoamiseen. Myös asiakkaan oma käyttöliitty- mä kansalaispalvelussa mukautuu käyttäjään, on personoitavissa ja tukee omaehtoista asiointikokemusta. Näppäimistöstä ja hii- restä siirryttiin aikoinaan kosketusnäyttöön, sitten puheentunnis- tukseen ja puheohjaukseen. Nyt käytössä on jo kognitiivisia rat- kaisuja, jotka tunnistavat palvelutilanteen ilmeitä ja tunnetiloja. Uudenlaiset ohjausteknologiat muuttavat ja tulevat muuttamaan asioinnin ja palvelujen käyttäjäkokemusta ennennäkemättömällä tavalla. KUNTIEN UUSI ROOLI Vuonna 2035 kunnat ovat siirtyneet organisaatiokeskeisyydestä ja tuotantopainotteisuudesta järjestäjän ja mahdollistajan roo- liin ja monituottajamalliin. Kunnilla on edelleen monien asioiden ja palvelujen järjestämisvastuu, mutta palvelujen tuottamisessa kunnat hyödyntävät yhä enemmän niihin erikoistuneita yrityksiä ja järjestöjä. Kuntalaisten ja kunnan asiakkaiden valinnat ohjaa- vat palvelujen kehittämistä. Siiloutumisen sijaan suositaan palve- lualueita ylittäviä ja resurssitehokkaita kokonaisratkaisuja. Omis- tamisen sijaan käytetään ketterämpiä ja muutoksiin nopeammin reagoivia vuokra- ja elinkaarimalleja – rakastumatta seiniin ja ra- kenteisiin. Kuntien palveluverkkojen suunnittelu on ihmis- ja tarvelähtöis- tä sekä ennakoivaa ilman poliittisia painotuksia. Harmonisoidut ja kattavat tiedot palveluverkoista lisäävät ennakoitavuuden rin- nalla avoimuutta ja tilannekuvan hallintaa sekä tukevat tietoon

28

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035

perustuvaa päätöksentekoa. Ajan tasalla olevat palveluverkko- tiedot mahdollistavat myös ylikunnallisen palvelukapasiteetin optimoinnin, kustannussäästöt ja avoimen datan kautta uusien lisäarvopalveluiden syntymisen. Palveluverkkojen digitaaliset kaksoset, eli fyysisten olemassa olevien verkkojen virtuaaliset kopiot, mahdollistavat verkkojen kehittämisen kokeilemalla ja testaamalla ilman fyysisiä toimenpiteitä. Kunnat ovat avoinna vuoden jokaisena päivänä ja kaikkina vuo- rokauden aikoina. Keskeistä kuntapalveluissa on se, että ne on kehitetty ja muotoiltu kuntalaisten tarpeiden, toiveiden ja käyt- täytymistietojen perusteella. Kuntien tulee tunnistaa kuntalaisten tarpeet, tuntea palvelujen käyttöhistoria ja ennakoida niiden pe- rusteella tulevia palvelutarpeiden muutoksia. Kuntalaisista ja pal- veluista kerättävien tietojen analysointi parantaa palveluja sekä varmistaa niiden tasalaatuisuuden ja saatavuuden. Yksityisen sektorin esimerkkiä käyttäen, Osuuskaupat ovat tienneet vuo- sikymmeniä, montako kappaletta mitäkin grillimakkarapakettia tarvitaan missäkin S-Marketissa juhannusviikon torstaina. Samal- la lailla kuntien on tiedettävä kuntalaisten tarpeet ja tottumukset ja sovitettava oma toimintansa niiden mukaiseksi. Yksinkertai- sesti ilmaistuna palveluprosessien muotoilu on käännetty toisin päin: ei keskitytä siihen, miten organisaatio palvelut tuottaa vaan siihen miten kuntalaiset ne tarvitsevat. Koko julkisen sektorin etu on myös se, että yhteisasiointi val- tion, SOTE-alueiden, kuntien ja näiden palveluntuottajien kans- sa on sujuvaa. Kuntalaisten tietoja käytetään tietoturva ja tieto- suoja huomioiden palvelutuotantoon osallistuvien kesken siten, että uutta tietoa kysytään vain kerran. Palvelutarjonta huomioi kuntalaisen elämäntilanteen ja muut tekijät ennakoiden. Tietoon perustuvat päätökset ovat perusteltuja. Kuntalaisista kerätyt tie- dot sekä niiden käsittelytiedot ovat tietojen omistajien itsensä saatavilla. Palveluja ei tarvitse hakea, vaan ne tulevat kuntalaisen luokse oikea-aikaisesti. Monet asiat hoituvat automaattisesti ei- vätkä vaadi kuntalaiselta toimenpiteitä. Yhteydenpito kuntaan ja

29

HELMIKUU - KUNTALAINEN

kunnan palveluntuottajiin on suoraviivaista ja nopeaa. Viestintä tavoittaa kuntalaisen monikanavaisesti kuntalaisen käyttämien kanavien kautta, ja yhteydenottoihin vastataan. Palvelujen käyttäjän roolin lisäksi kuntalainen nähdään ak- tiivisena toimijana ja voimavarana. Kuntalaiset kuuluvat moniin verkostoihin, joiden joukkovoimaa ja yhteisöllistä tukea kunnat hyödyntävät. Kuntalaiset ovat eräänlaisia kipinöitä, joita kunnat puhaltavat leimahtamaan liekkiin. Kunnat voivat ja menesty- vät yhtä hyvin kuin kunnan asukkaat, yritykset ja muut yhteisöt. Myös neljännen sektorin järjestäytymättömät ja ilmiöpohjaiset pop-up-yhteisöt tulee kyetä kiinnittämään kuntien toimintaan yhä vahvemmin. TEKOÄLYPOHJAISET PALVELUT Kuopion palvelut ovat jo pitkään olleet täysin sähköisiä. Asiointi tapahtuu sähköisten kanavien kautta, ja myös tietotarpeisiin ja -pyyntöihin vastataan samoissa kanavissa. Asiointia ja palvelu- jen käyttöä tuetaan virtuaalisella kuntalaispalvelulla sekä kunnan, maakunnan ja valtion yhteisillä fyysisillä asiointipisteillä. Nämä julkisen sektorin yhteiset pisteet palvelevat henkilöitä, joilla syys- tä tai toisesta on tarvetta fyysisiin tapaamisiin. Vaikka perusta- son digitaaliset taidot ovat olleet jo pitkään kaikilta vaadittuja kansalaistaitoja, julkisen sektorin velvollisuus on huolehtia myös digitaidottomista ja digihaluttomista. Yhteiset asiointipisteet ovat mahdollistaneet sen, että digitaa- listen palvelujen tapaan myös fyysisiä palveluja on saatavilla arki- päivien lisäksi iltaisin ja viikonloppuisin. Lisäksi asiakas saa kaikki tarvitsemansa julkisen sektorin palvelut ja tiedot samasta pai- kasta. Käyntiasiointia hyödynnetäänkin monesti niissä tilanteissa, joissa tarvitaan yhdellä kertaa useamman viranomaisen palve- luja. Yhteiset asiointipisteet ovat parantaneet sekä asiakas- että työntekijäkokemusta. Asiakkaat saavat monipuolisia palveluja, ja työntekijät kokevat pystyvänsä palvelemaan paremmin yhteis- työssä kollegoidensa kanssa.

30

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035

Matiaksen työtehtävä Kuopion kaupungin kuntalaispalvelussa on tarjota etätukea sähköiseen asiointiin ja varmistaa, että kun- talaiset saavat kaipaamansa palvelun mahdollisimman helposti ja nopeasti. Matiaksella on fyysisiäkin kollegoja, mutta keskeisin työkaveri on tekoälyyn perustuva ohjelmistorobotti, eräänlainen palveluautomaatti, jolla on käytännössä kaikki kuntaa ja kunnan palveluja koskeva tieto hallussaan. Kunnissa yleisesti käytössä oleva tekoäly ei ole yksi teknolo- gia vaan joukko erilaisia teknologioita, menetelmiä ja sovelluksia. Tekoälyn avulla koneet, laitteet, ohjelmat, järjestelmät ja palvelut voivat toimia tehtävän ja tilanteen mukaisesti parhaalla mahdolli- sella tavalla. Käytännössä tietokoneelle opetetaan ohjelmoimalla asioita ja tapoja toimia erilaisissa tilanteissa automaattisesti. Te- koälyn oppimisympäristö muodostuu sen käytettävissä olevasta datasta ja oppimiskyky kiihtyy datan määrän kasvaessa. Tekoälyn voima tulee jatkuvasti kasvavista tietokoneiden laskentatehoista. Tilannetta, jossa kone kehittää omaa suorituskykyään oppimalla sille annetun datan perusteella, kutsutaan koneoppimiseksi. Te- koäly voi tehdä havaintoja ja etsiä toistuvaisuuksia ja yhteyksiä tavoilla, joita ihminen ei ollut osannut edes ajatella. Tekoälyn perinteiset ominaisuudet ja koneoppiminen ovat ke- hittyneet syväoppimisen eli ihmisaivojen toimintaa muistuttavan usean kerroksen neuroverkkojen hyödyntämisen suuntaan. Ke- hittyneet ratkaisut kykenevät opettamaan itseään, eli ne oppi- vat tekemään asioita ilman valmiita ratkaisuja ja myös jakamaan osaamistaan eteenpäin. Koneen ja ihmisen yhteistyö kehittyy hurjaa vauhtia ja molempien roolit muotoutuvat niille ominais- ten vahvuuksien perusteella. Vuoden 2035 Suomessa kansalaiset luottavat tekoälypohjaisiin järjestelmiin ja uskovat tekoälyn pa- rantavan yleistä turvallisuutta.

31

HELMIKUU - KUNTALAINEN

HELMIKUUSSA OPITTUA 1. Ihmisten liikkuvuus ja maahanmuutto lisääntyy, eikä moni- kulttuurisuus ole enää vain isompien kuntien ominaispiirre. 2. Kuntalaiset, e-kuntalaiset ja muut kunnan jäsenet kuuluvat samaan heimoon, kaikkien ollessa tärkeitä kuntayhteisön osia. 3. Elinvoimaiseen ja menestyvään kuntaan, jossa kuntalaiset ohjaavat kunnan toimintaa, halutaan tulla asumaan. 4. Kunnat kysyvät aktiivisesti ja automaattisesti kuntalais- ten ja kunnan jäsenten mielipiteitä heitä koskevissa asioissa. 5. Kunnat toimivat asiakkaiden palvelutarpeiden, liikkumisen ja käyttäytymisen perusteella joustavasti yli kuntarajojen. 6. Innovatiiviset kuntaratkaisut lisääntyvät sen jälkeen, kun kunnille annetaan enemmän vapauksia toteuttaa itseään. 7. Kuntalaislähtöistä toimintaa kehitetään palvelumuotoi- lulla sekä osallistumista ja vaikuttamista digitalisoimalla. 8. Kuntien tulee keskittyä asioiden hoitamisen ja tehtävien suorittamisen sijaan asiakaskokemuksen kehittämiseen. 9. Asiakaskokemus kuvaa kuntalaisen kokemusta kuntapalve- luista sekä asioinnista ja vuorovaikutuksesta kunnan kanssa. 10. Palvelunopeus, palvelujen toimivuus, personointi ja käyttäjä- ystävällisyys ovat kaikki teknologiariippuvaisia tekijöitä. 11. Kuntapalvelujen tulee olla ennakoivia, vähintään reaali- aikaisia, aina saatavilla ja suurelta osin automatisoituja. 12. Tekoälyn ja datan hyödyntäminen tarkoittaa, että palvelu ei vain tunnu henkilökohtaiselta vaan että se on henkilökohtaista.

32

DIGITAALINEN JA IHMISLÄHEINEN KUNTA 2035